BÀI 2: NỘI DUNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

2.1. Các yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống đó theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 bao gồm tập hợp các yêu cầu sau:

-         Các yêu cầu về tài liệu, thông tin và dữ liệu

-         Các yêu cầu về hồ sơ cung cấp các bằng chứng thực hiện

-         Các yêu cầu liên quan tới ban lãnh đạo

-         Các yêu cầu liên quan tới nhân viên và hệ thống đào tạo

-         Các yêu cầu về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và môi trường

-         Các yêu cầu về công tác kế hoạch, theo dõi, giám sát và đo lường dựa trên việc quản lý theo mục tiêu

-         Các yêu cầu liên quan tới khách hàng

-         Các yêu câu liên quan tới công tác thiết kế (nếu có)

-         Các yêu cầu liên quan tới nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ

-         Các yêu cầu liên quan tới xử lý các sự cố

-         Các yêu cầu liên quan tới phân tích dữ liệu

-         Các yêu cầu liên quan tới cải tiến sản phẩm và dịch vụ

-         Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức.

-         Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình của hệ thống

-         Xác định các chuẩn mực, phương pháp cần để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

-         Đảm bảo có sẳn các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ trợ vận hành và theo dõi các quá trình

-         Đo lường theo dõi và phân tích các quá trình

-         Thực hiện các hành động cần thiết đễ đạt được các kết quả đã dự định và cải tiến liên tục các quá trình

Þ Tổ chức phải quản lý các quá trình theo đúng các yêu cầu của tiêu chuẩn. Khi tổ chức ủy thác bất cứ quá trình nào có ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được các quá trình đó. Việc kiểm soát các quá trình ủy thác phải được nhận biết trong hệ thống chất lượng.

2.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu

*Các tài liệu của hệ thống chất lượng phải bao gồm:

2.2.1. Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

2.2.2. Sổ tay chất lượng

2.2.3. Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này TCVN ISO 9001:2000;

2.2.4. Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định tác dụng và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó và các hồ sơ theo tổ yêu cầu của tiêu chuẩn này.

2.3. Sổ tay chất lượng

2.3.1. Định nghĩa

Sổ tay chất lượng là tài liệu thể hiện chính sách chất lượng của một tổ chức.

Sổ tay chất lượng là tài liệu quan trọng nhất mô tả đầy đủ hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức và luôn luôn được xem là tài liệu hướng dẫn duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng sau này.

Nhiều tổ chức sử dụng sổ tay chất lượng của mình như là một công cụ làm việc, sổ tay chất lượng được biên soạn và được in ấn với bìa đẹp, có lô – gô, hình ảnh sản phẩm và con người, …

2.3.2. Mục tiêu chất lượng

Sổ tay chất lượng thường là căn cứ chính thức đầu tiên để khách hàng biết được cách tiếp cận của công ty đối với việc quản lý các vấn đề chất lượng, sổ tay chất lượng sẽ minh họa mức độ cam kết của công ty với vấn đề chất lượng.

Thông thường, Sổ tay chất lượng chứa tuyên bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, nó được bổ sung bằng thông báo, sứ mệnh hoặc tầm nhìn của công ty.

2.3.2.1. Các bước chuẩn bị sổ tay chất lượng

2.3.2.1.1. Liệt kê các tài liệu về chất lượng đang có.

2.3.2.1.2. Nghiên cứu các quá trình và vẽ lưu đồ các hoạt động.

2.3.2.1.3. Phân biệt giữa các quá trình.

2.3.2.1.4. Kiểm chứng việc trình bày các yếu tố chất lượng áp dụng cho hệ thống hiện hành và bổ sung sửa chữa.

2.3.2.1.5. Phân công trách nhiệm những người liên quan viết các phần của bản thảo.

2.3.2.1.6. Chuyển bản thảo cho những người có trách nhiệm để lấy ý kiến.

2.3.2.1.7. Xử lý thông tin, chỉnh lý và viết tay bản chính thức.

2.3.2.1.8. Theo dõi quá trình áp dụng sổ tay để kịp thời tìm nguyên nhân và có biện pháp khắc phục.

2.3.2.1.9. In ấn và phát hành tài liệu cho các bộ phận liên quan.

Ghi chú:

2.3.2.2. Nội dung Sổ tay chất lượng thường bao gồm các mục sau

2.3.2.2.1. Tên Công ty .

2.3.2.2.2. Mục lục.

2.3.2.2.3. Phạm vi và lĩnh vực áp dụng.

2.3.2.2.4. Giới thiệu về Công ty

2.3.2.2.5. Số và ngày phát hành.

2.3.2.2.6. Phần chính và bảng đính chính.

2.3.2.2.7. Người được phép phát hành bản sao và các thay đổi sau này

2.3.2.2.8. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty.

Chính sách chất lượng là nền tảng của Hệ thống Quản lý Chất lượng - HTQLCL, đó là những tuyên bố của lãnh đạo về mục tiêu, sự quản lý về chất lượng một cách ngắn gọn và thật rõ ràng phù hợp với tổ chức và hoạt động của công ty, được toàn bộ tổ chức hiểu biết và thực hiện thống nhất.

2.3.2.2.9. Cơ cấu tổ chức của công ty, bảng phân công trách nhiệm và quyền hạn, mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận.

2.3.2.2.10. Các yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng như mô tả công việc sản xuất kinh doanh, mô tả HTQLCL, hệ thống đánh giá đều đặn của HTQLCL…

2.3.2.2.11. Bảng phụ lục các dữ liệu hỗ trợ thích hợp.

2.4. Kiểm soát tài liệu

2.4.1. Mục đích

Quy trình này được soạn thảo nhằm:

-      Đảm bảo thiết lập, duy trì tài liệu dạng văn bản để cung cấp phương pháp thống nhất về việc soạn thảo tài liệu.

-      Kiểm soát chặt chẽ tình trạng tài liệu, đảm bảo các tài liệu sẵn có nơi sử dụng.

-      Đảm bảo nhận biết, kiểm soát được tình trạng các tài liệu nhằm tránh sử dụng các tài liệu lỗi thời, và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài liên quan đến Hệ thống quản trị của Cty XYZ.

2.4.2. Phạm vi áp dụng

-      Quy trình này được áp dụng cho các phòng ban thuộc Cty XYZ.

-      Quy định về phương pháp, cách thức và trình tự xây dựng, soạn thảo các tài liệu sau: Quy chế, định hướng chiến lược, chính sách, Quy trình/Thủ tục, Quy định, Hướng dẫn công việc và các biểu mẫu liên quan được sử dụng trong các tài liệu trên.

2.4.3. Định nghĩa và từ viết tắt

2.4.3.1. Định nghĩa

- Tài liệu, văn bản: là các quy trình công nghệ, quy trình kiểm soát sản xuất, thủ tục, hướng dẫn công việc, quy định, tiêu chuẩn, các biểu mẫu,… nhằm phục vụ cho việc tác nghiệp công việc hàng ngày.

- Tài liệu nội bộ: Là những tài liệu do các phòng ban của công ty ban hành và được sử dụng trong toàn hệ thống Quản trị khu liên hợp (Quy Chế, quy trình, Sổ tay chất lượng, Quyền hạn & trách nhiệm.v.v…).

- Tài liệu bên ngoài: Là những tài liệu không phải do các đơn vị tại công ty ban hành, nhưng được sử dụng trong hệ thống nhằm hỗ trợ các công việc hàng ngày cũng như tuân

thủ pháp luật và chế định (Các tiêu chuẩn, nghị định, thông tư, luật lao động, các sách báo v.v ...).

- Đơn vị: Được hiểu là các phòng, ban của Công ty.

- Lãnh đạo các cấp liên quan: Gồm từ cấp phó trưởng phòng, ban trở lên.

2.4.3.2. Các từ viết tắt

Ban Hệ thống Quản trị: HTQT

(Ban Xây dựng & Duy trì Hệ thống Quản lý chất lượng)

2

2.4.4.1. Nội dung quy trình (Thủ tục), quy định

 Phạm vi tài liệu (Mục đích, phạm vi áp dụng),

2.4.4.1.1. Định nghĩa và từ viết tắt

2.4.4.1.2. Tài liệu liên quan (tài liệu làm cơ sở để soạn thảo)

2.4.4.1.3. Nội dung

2.4.4.1.4. Biểu mẫu và phụ lục đính kèm. (hoặc phụ lục đính kèm)

- Các biểu mẫu được thiết lập phải được đính kèm vào quy trình, quy định phù hợp với phần biểu mẫu và phụ lục đính kèm được đề cập trong quy trình, quy định soạn thảo.

2.4.4.2. Đối với các quy trình, thủ tục nếu có lưu đồ thực hiện, lưu đồ được xây dựng và ký hiệu như sau

2.4.4.2.1. Bước ban đầu và kết thúc thể hiện bằng hình Elip ( ᴑ ).

2.4.4.2.2. Trong bước kiểm tra

(Hình thoi ◊ ) nếu thoả mãn, được ký hiệu bằng dấu cộng (+), không thoả mãn đòi hỏi phải quay lại bước trước hoặc thông qua một (01) bước khác thì đánh dấu trừ (-). Đồng thời nếu bước kiểm tra thỏa mãn hai yêu cầu thì ghi rõ nội dung thỏa mãn của hai yêu cầu đó.

2.4.4.2.3. Các bước thực hiện trong quá trình được thể hiện bằng hình Chữ nhật ()

4.4.2.4. Đường đi nối giữa các bước hình mũi tên (¯).

2.4.5. Phân cấp hệ thống tài liệu

2.4.5.1. Phân cấp tài liệu và phê duyệt tài liệu

2.4.5.1.1. Phân cấp soạn thảo, kiểm tra và phê duyệt tài liệu

2.4.5.1.2. Nhân sự soạn thảo tài liệu phải có năng lực trong hoạt động soạn thảo tài liệu và phải có kinh nghiệm tối thiểu về sự hiểu biết cấu trúc và hoạt động kinh doanh cũng như quá trình tác nghiệp hiện tại của Công ty.

2.4.5.1.3. Trong quá trình soạn thảo phải có sự tác nghiệp, trao đổi với các phòng,  chức danh có tham gia vào tài liệu đó.

2.4.5.2. Ký nháy trên tài liệu

Nếu vì lý do nào đó trên tài liệu cần có chữ ký nháy, phải:

2.4.5.2.1. Việc ký nháy được thực hiện phía trên bên phải của ô ký xác nhận chính và không được ghi Họ tên hay bất kỳ dấu hiệu nào ngoài chữ ký nháy.

2.4.5.2.2. Trách nhiệm chính liên quan đến tài liệu thuộc người ký xác nhận chính, người ký nháy chỉ chịu trách nhiệm với cấp trên trực tiếp của mình.

2.4.5.3 Quy định về ký hiệu, mã hoá và định dạng tài liệu

2.4.5.3.1. Ký hiệu viết tắt tài liệu

a. Ký hiệu viết tắt tài liệu

2.4.5.3.2. Mã hóa tài liệu

a. Tài liệu được mã hóa như sau

AA/BBcc, trong đó:

-    AA: tên viết tắt của tài liệu (xem mục a, điều khoản 4.3.1).

-    BB: tên viết tắt Phòng, ban soạn thảo tài liệu thuộc cấp ban hành tài liệu (xem phụ lục 01 đính kèm) và quy định tên viết tắt và mã số bản sao theo biểu mẫu QT/HR01-BM09/Rev.0

-    cc: Số thứ tự của tài liệu soạn thảo (Số thứ tự phụ thuộc vào số lượng và mức độ ưu tiên, nhưng không được trùng lắp).

2.4.5.3.3. Định dạng tài liệu

a.  Tất cả tài liệu gốc được lưu trữ phải soạn thảo trên khổ giấy A4.

b. Quy định về Font chữ

Toàn bộ nội dung tài liệu dùng kiểu chữ Times New Roman, Bộ mã Unicode, cỡ chữ 12-14 (Font size 12-14), dãn dòng 1 đến 1.15 (Spacing 1 đến 1.15 ).

c. Soạn thảo tài liệu

Nội dung một tài liệu trong hệ thống quản trị gồm 5 phần (Tham khảo điều khoản 4.1.4).

d. Cách đánh số thứ tự các phần trong một tài liệu

Đánh số thứ tự theo dãy số tự nhiên: 1, 2,3…, a, b, c…. (in đậm) và được phân thành 04 cấp, các cấp tiếp theo không quy định, tuy nhiên không được trùng lắp cách đánh số đã quy định trước.

e. Tiêu đề tài liệu

Phải được thể hiện trên mỗi trang của tài liệu, ngoại trừ biểu mẫu đính kèm, dùng công cụ header của Micorosoft Word, phông chữ (font) được tăng/giảm theo tỷ lệ ± 2 (Xem mẫu tiêu đề của mỗi trang).

f. Trang bìa tài liệu

Được thực hiện đồng nhất theo quy trình này (Xem Mẫu trang bìa tài liệu)

g. Các quy định khác của tài liệu ban hành được thực hiện theo quy trình này.

h. Đối với các loại lưu đồ công nghệ, sơ đồ tổ chức không tuân thủ theo quy định của quy trình này.

Mẫu: Tiêu đề của mỗi trang

2.4.6. Trình tự các bước phê duyệt tài liệu

2.4.6.1.  Lưu đồ thực hiện

2.4.6.2. Hướng dẫn thực hiện lưu đồ

2.4.6.2.1. Các tài liệu trước khi phê duyệt ban hành

Phải có xác nhận của Chuyên viên Ban HTQT theo phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu (QT/HR01-BM01/Rev.0) hoặc danh mục tài liệu soạn thảo (QT/HR01-BM02/Rev.0).

Đối với các tài liệu không do Chuyên viên Ban HTQT ký xác nhận kiểm tra, phải đính kèm phiếu đánh giá tài liệu (QT/HR01-BM03/Rev.0) khi trình duyệt tài liệu.

2.4.7 Phân phối tài liệu

2.4.8.  Kiểm soát tài liệu

2.4.8.1. Tất  cả các tài liệu được sử dụng

(Đang hiệu lực) tại phòng, ban, Công ty phải được cập nhật vào danh mục tài liệu được kiểm soát theo phân cấp, bao gồm:

·        Đối với tài liệu do các phòng/ban của Công ty soạn thảo, ban hành cập nhật vào danh mục kiểm soát tài liệu (Tài liệu nội bộ QT/HR01-BM06/Rev.0).

·        Đối với các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài cập nhật vào danh mục kiểm soát tài liệu (tài liệu bên ngoài QT/HR01-BM07/Rev.0).

2.4.8.2. Thường xuyên theo dõi

Kiểm tra, soát xét các tài liệu được kiểm soát, các tài liệu lỗi thời hoặc không còn sử dụng phải được hủy bỏ phù hợp.

2.4.8.3. Các tài liệu không có dấu

TÀI LIỆU ĐƯỢC KIỂM SOÁT là những tài liệu không có giá trị sử dụng.

2.4.8.4. Các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài

Chỉ đóng dấu TÀI LIỆU ĐƯỢC KIỂM SOÁT trang đầu tiên của tài liệu.

2.4.8.5. Lưu trữ các tài liệu

Đang hiệu lực phù hợp tại nơi làm việc, dễ truy xuất, thất lạc hoặc hư hỏng.

2.4.9. Sửa đổi, hủy bỏ và cung cấp tài liệu

2.4.9.1. Các cấp có yêu cầu hay đề xuất, như sửa đổi, cấp bản sao hoặc hủy bỏ tài liệu

Viết phiếu đề xuất tài liệu (QT/HR01-BM08/Rev.0) kèm theo các diễn giải sự không phù hợp của tài liệu, nêu rõ phương pháp điều chỉnh và gửi đến cấp ban hành tài liệu.

2.4.9.2. Cấp có trách nhiệm điều chỉnh tài liệu

Có trách nhiệm xem xét và phản hồi kết luận liên quan đến đề xuất điều chỉnh tài liệu trong vòng 10 ngày.

2.4.9.3. Phụ thuộc vào nội dung điều chỉnh tài liệu mà Thư ký Iso tiến hành

2.4.9.3.1. Điều chỉnh ngay nội dung

Tại trang điều chỉnh đồng thời cập nhật vào trang đầu tiên và ghi rõ các nội dung liên quan tại trang này, thực hiện ban hành các trang liên quan đến các cấp đã ban hành trước đó để thay thế kịp thời.

2.4.9.3.2. Ban hành lại toàn bộ tài liệu (thực hiện lại phân phối tài liệu xem 4.5).

2.4.9.4. Cấp ban hành tài liệu là nơi có quyền đề xuất hủy bỏ tài liệu

2.4.10. Biểu mẫu áp dụng và phụ lục đính kèm

2.4.10.1.  Biểu mẫu áp dụng